PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK Mandiri (Persero) Tbk. UNIT MIKRO LAWANG-MALANG

Abstract

Usaha Mikro kecil merupakan suatu usaha yang sesuai bagi para entrepreneur baru yang akan memulai usaha karena memiliki tingkat resiko yang kecil. Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori  (Explanatory Research). Sebuah penelitian eksplanatori merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel penelitian dengan pengujian hipotesa.  Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang nasabah yang ada di Kota Malang dari total populasi nasabah sebesar 1217 orang. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik adalah non-probability sampling- purposive sampling. Hasil penelitian dilakukan dengan menggunakan display data serta pengambilan keputusan dan verifikasi. Teknik pengambilan keputusan dan verifikasi menggunakan analisis kuesioner dan wawancara mendalam. Dari analisis tersebut diperoleh hasil olahan data menunjukkan nilai nyata uji F (0,000) lebih kecil dari nilai alpha yang ditetapkan (0,05), maka diperoleh kesimpulan tolak Ho dan terima H1. Secara simultan aktivitas CRM berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Suatu gambaran bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri (PERSERO)Tbk. Unit Mikro Lawang

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Secara simultan terdapat pengaruh nyata dimensi CRM terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Unit Lawang. Apabila secara cermat mengelola titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.