PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA INDUSTRI OTOMOTIF (STUDI PADA PT. WAHANA WIRAWAN NISSAN MALANG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada PT. Wahana Wirawan Malang (Dealer Nissan). Pada penelitian ini digunakan metode probability sampling.  Sampel sebanyak 100 responden.  Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel dependen terhadap variabel independennya melalui variabel intervening digunakan analisis jalur. Uji instrument penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji normalitas. Sedangkan untuk uji hipotesis digunakan uji T. Dari hasil uji hipotesis diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas  Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kadar Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada pelanggan PT. Wahana Wirawan Malang (Dealer Nissan) akan meningkat seiring makin baiknya penerapan Kualitas Pelayanan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan