ANALISIS PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY, SERVICE QUALITY, DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Blimbing Malang)

Abstract

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Analisis Pengaruh Corporate Social Responsibility, Service Quality, dan Service Recovery Terhadap Customer Satisfaction (Studi pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Blimbing Malang), baik secara simultan maupun secara parsial. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel- variabel melalui pengujian hipotesis. Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan.

Penelitian ini menggunakan 150 sampel yang merupakan pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Blimbing Malang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dan uji F dengan menggunakan  program SPSS 16.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial dengan menggunakan uji t disimpulkan bahwa Corporate Social Responsibility dan Service Recovery berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction sedangkan Service Quality tidak berpengaruh secara parsial dan dengan menggunakan uji F disimpulkan bahwa Corporate Social Responsibility, Service Quality, dan Service Recovery berpengaruh secara simultan terhadap Customer Satisfaction. Fakta baru yang ditemukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa responden setuju Service Quality pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Blimbing Malang sudah baik, tetapi tidak membuat/mempengaruhi mereka untuk puas terhadap PT. Telkom.

Kata Kunci: Corporate Social Responsibility, Service Quality, Service Recovery, Customer Satisfaction