Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Smesco Mart Al-Hikam Kota Malang

Abstract

Pelayanan prima adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan dalam pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Dengan pelayanan yang sangat baik tentunya pelanggan akan merasa senang dan nyaman ketika berbelanja, dengan demikian konsumen tidak hanya terpenuhi kebutuhan fisik yang berupa berbelanja, akan tetapi kebutuhan psikis yang berupa kebahagiaan dan kenyamanan dapat terpenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan di Smesco Mart Al-Hikam Kota Malang, baik secara simultan maupun secara parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan.

Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 140 orang yang dipilih menggunakan purposive sampling (judgement sampling). Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode kuesioner dan dilengkapi dengan wawancara, observasi dan dokumen. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.

Pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa keenam variabel pelayanan prima yang terdiri dari variabel sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel perhatian, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel tanggung jawab merupakan variabel yang paling dominan. Dari Uji Determinasi (R²) diperoleh hasil sebesar 0,551, yang artinya 55,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab, Sedangkan sisanya yang 44,9% merupakan variabel lain yang tidak terdeteksi dalam penelitian ini. Variabel lain dalam pelayanan prima yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan.

Kata kunci: pelayanan prima, kepuasan pelanggan.