PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Operator Telekomunikasi Indosat di Kota Malang)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan operator telekomunikasi Indosat di Kota Malang. Karena jumlah populasi tidak dapat diketahui secara pasti, maka besarnya sampel ditentukan dengan mengkalikan jumlah indikator dari 4 variabel dengan 10, hal ini mengacu pendapat yang dikemukakan oleh Solimun (2002) bahwa penentuan besarnya sample size sama dengan

5 hingga 10 kali jumlah variabel manifest (indikator) dari keseluruhan

variabel laten. Berdasarkan ketentuan tersebut maka besarnya sampel yang digunakan adalah 12 X 10 = 120 responden. Setelah ditentukan jumlah sampel sebanyak 120 pelanggan sebagai pengguna produk Indosat, maka selanjutnya dilakukan pengambilan sampel digunakan teknik Convenience sampling. Untuk menghindari kesalahan pengambilan sampel, maka ditentukan kriteria sampel penelitian, yaitu konsumen yang menggunakan produk PT. Indosat lebih dari 2 tahun dan berusia minimal 17 tahun. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Jalur (Path Analysis). Berdasarkan hasil uji analisis analisis jalur menunjukan bahwa citra merek secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,  kepuasan pelanggan menggunakan produk PT. Indosat secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, citra merek secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah PT. Indosat hendaknya lebih memperhatikan citra merek yang ditekankan pada memiliki popularitas sebagai penyedia jasa layanan telekomunikasi, selalu berinovasi pada produk, mementingkan kenyamanan saat berkomunikasi dan dapat memberikan rasa percaya diri apabila menggunakan produk PT. Indosat. Bagi penelitian yang akan datang perlu melakukan kajian tentang kepercayaan terhadap produk PT. Indosat, sehingga akan menghasilkan kajian yang lebih sempurna.

Kata Kunci : Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.