PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG JASA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR (LOKASI PENELITIAN DI PT ANGKASA PURA I JUANDA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang jasa maskapai penerbangan Lion Air, yang terdiri dari 210 sampel pelanggan di ruang tunggu penumpang Lion Air Bandara Juanda. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling lalu dianalisis menggunakan partial least square(PLS ) - structural equation modelling (SEM).

            Hasil dari analisis menunjukkan bahwa secara langsung kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap minat pembelian ulang. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif terhadap minat pembelian ulang. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara tidak langsung terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Minat Pembelian Ulang