PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN PERCEIVED QUALITY TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PT KERETA API INDONESIA (STUDI PADA PELANGGAN KERETA API MALIOBORO EKSPRESS)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Experience dan Perceived Quality terhadap Loyalias yang dimediasi oleh Kepuasan pelanggan jasa transportasi Kereta Api Malioboro Ekspres. Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Sampel penelitian adalah 200 pelanggan Kereta Api Malioboro Kkspres dan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner.

Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Metode Analisis data menggunakan Path Analysis dengan menggunakan aplikasi PLS (Partial Least Square) 

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Brand Expereince dan Perceived Quality  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan dan Loyalitas. Dan juga Kepuasan terbukti mampu memediasi antara Brand Experience dan Perceived Quality terhadap Loyalitas

Kata Kunci: Brand experience, Perceived Quality,Kepuasan pelanggan, Loyalitas