PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG MALANG

Abstract

Kesuksesan dalam persaingan dunia perbankan akan terpenuhi apabila dapat menciptakan dan mempertahankan nasabah. Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan perbankan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai. Namun di samping itu perusahaan hendaknya mengubah pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented). Pandangan tersebut juga berlaku pada perusahaan perbankan, karena strategi yang digunakan adalah untuk membangun loyalitas nasabah. Penelitian ini memfokuskan relationship marketing pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau biasa disingkat dengan BNI. Alasan dipilihnya BNI sebagai obyek dalam penelitian ini dikarenakan BNI yang didirikan sejak tahun 1946 ini, memiliki kapabilitas yang baik untuk menyediakan layanan jasa keuangan. Namun nampaknya strategi  relationship marketing  yang telah diterapkan belum efektif mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal tersebut tercermin dari BNI yang tetap mengalami penurunan pada market share serta loyalitas nasabah jika dibandingkan dengan keempat bank besar lainnya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan memberikan kuesioner pada nasabah BNI terutama yang berdomisili di wilayah Malang. Secara spesifik, variabel bebas dalam penelitian ini adalah relationship marketing inputs  yang mencakup pemahaman terhadap keinginan pelanggan (Understanding Customer Expectation), membangun pelayanan kemitraan dengan pelanggan (Building Service Partnership), manajemen mutu terpadu yang dimiliki perusahaan (Total Quality Management), pemberdayaan karyawan (Empowering Employees), sedangkan variabel terikatnya loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Analisis verifikatif dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier berganda dan  diolah menggunakan perangkat lunak SPSS. Penelitian ini menemukan bahwa variabel membangun pelayanan kemitraan dengan pelanggan  serta  manajemen mutu terpadu yang dimiliki perusahaan  secara parsial berpengaruh signifikan dengan loyalitas nasabah, namun variabel pemahaman terhadap keinginan pelanggan serta pemberdayaan karyawan secara parsial tidak berpengaruh signifikan dengan loyalitas nasabah. Secara simultan semua variabel dari  relationship marketing inputs berpengaruh signifikan dengan loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Relationship Marketing, Relationship Marketing Inputs, Customer Loyalty