PENGARUH DIMENSI EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STARBUCKS COFFEE DI MALANG CITY POINT MALL

Eka Putra Sowandika

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis hubungan experiential  
marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Malang City Point Mall. Salah satu pendekatan pemasaran untuk mendukung terciptanya loyalitas pelanggan adalah memasarkan produk dengan menggunakan pengalaman pemasaran (experiential marketing). Dengan mengintegrasikan unsur-unsur emosi, logika dan proses pemikiran umum dapat membangun hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menarik kepuasan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai experiential  marketing di Starbucks Coffee Malang City Point Mall  dan  hubungannya dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Adapun jumlah sampel yang diteliti sebanyak 150  Responden dari pelanggan yang mengunjungi Starbucks Coffee di Malang City Point Mall dengan menggunakan non probability sampling. Alat analisa yang digunakan Analisis Deskriptif dan metode Partial Least Square (PLS).
Dimensi experiential marketing yang terdiri dari feel, think, act, dan relate memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan sense memberikan pengaruh positif namun tidak signifikan sesuai dengan pengujian hipotesis. Dimensi experiential marketing yang memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah sense, think, act, dan relate. Sedangkan feel memberikan pengaruh positif namun tidak signifikan sesuai dengan pengujian hipotesis.  Nilai  koefisien  path  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan.  
Kata kunci:  experiential marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Starbucks Coffee

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.