PENGARUH AIRLINE SERVICE QUALITY (AIRQUAL) TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Penumpang Garuda Indonesia)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh airline service quality (AIRQUAL) terhadap customer satisfaction pada penumpang Garuda Indonesia. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui uji hipotesis yang ada. Sampel dalam penelitian in berjumlah 250 responden dengan teknik pengambilan non probability sampling. Metode analisis menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS 3.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa airline service quality (AIRQUAL) yang terdiri dari airlines tangibles, terminal tangibles, personnel quality, dan airline image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkan untuk empathy berpengaruh tidak signifikan terhadap customer satisfaction.

Kata Kunci: Airline Service Quality (AIRQUAL), Customer Satisfaction