PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN DAN MANAJEMEN PENGETAHUAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA AGEN TRAVEL ONLINE TRAVELOKA DI INDONESIA

Yogi Prima Ramadhan

Abstract


Penelitian   ini   bertujuan   untuk   mengetahui   pengaruh  konsep   CRM (Customer Relationship Management) yang terdiri dari variabel orientasi pelanggan, dan manajemen pengetahuan terhadap loyalitas pelanggan Pengguna Agen Travel Online Traveloka. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis.

Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 130 responden pengguna agen travel online Traveloka di Indonesia yang pernah melakukan pembelian. dengan menggunakan teknik non-probability sampling. Uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dan analisis determinasi. Analisis data menggunakan Asumsi klasik dan Regresi linear berganda dan dibantu oleh software SPSS Statistic 21 untuk memudahkan penelitian.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kedua variabel Orientasi   Pelanggan,   dan   Manajemen   Pengetahuan   berpengaruh   signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Traveloka. Variabel paling dominan pada penelitian  ini  adalah  variabel  Orientasi  Pelanggan.  Nilai  Adjusted  R  Square sebesar 0,513 yang berarti bahwa elemen Customer Relationship Management yang terdiri dari variabel Orientasi Pelanggan, dan Manajemen Pengetahuan, menjelaskan pengaruh sebesar 52,1% terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna Traveloka. sedangkan sisanya sebesar 47,9% dijelaskan oleh variabel lain diluar kedua variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Kata Kunci : CRM, Orientasi Pelanggan,   Manajemen Pengetahuan, Loyalitas Pelanggan


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.