PENGARUH EXPERIENTIAL QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada PT. Matahari Department Store Tbk. di Kota Malang)

Mutia Putri Ayu Rahmaniati

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential quality terhadap loyalitas pelanggan PT. Matahari Department Store yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antar variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis.

Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 responden dengan teknik pengambilan non- probability sampling. Metode analisis menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS 3.0 dan uji sobel digunakan untuk menguji hubungan variabel mediasi dalam hipotesis.

Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel Experiential Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Selanjutnya adalah Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sehingga jika melalui pengaruh tidak langsung, Experiential Quality dan Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan menghasilkan hubungan yang positif dan signifikan.

Kata Kunci : Experiential Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.