Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang Nganjuk

Abstract

Pelayanan prima adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan dalam pemenuhan kebutuhan  untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Dengan pelayanan yang sangat baik tentunya pelanggan akan merasa senang dan nyaman ketika berbelanja, dengan demikian konsumen tidak hanya terpenuhi kebutuhan  fisik yang berupa berbelanja, akan tetapi kebutuhan psikis yang berupa kebahagiaan dan kenyamanan dapat  terpenuhi. Penelitian ini  bertujuan  untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab  terhadap kepuasan pelanggan  di  Prima Swalayan cabang Nganjuk, baik secara simultan maupun secara parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan.  Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 140 orang yang dipilih menggunakan purposive sampling (judgement sampling). Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode kuesioner dan dilengkapi dengan wawancara, observasi dan dokumen. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa  keenam variabel  pelayanan prima  yang terdiri  dari variabel  sikap,  perhatian,  tindakan,  kemampuan, penampilan dan tanggung jawab  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil analisis  juga menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel perhatian, kemampuan dan penampilan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap  kepuasan pelanggan. Variabel perhatian merupakan variabel yang paling dominan. Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,422,  yang artinya 42,2% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel sikap,  perhatian,  tindakan,  kemampuan, penampilan dan tanggung jawab (X6),  Sedangkan sisanya yang 57,8% merupakan variabel lain yang tidak terdeteksi dalam penelitian ini. Variabel lain dalam pelayanan prima yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan  

Kata kunci: pelayanan prima, kepuasan pelanggan.