Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Penerbangan Citilink (Studi Pada Mahasiswa/I S1 Universitas Brawijaya Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap repurchase intentionpenumpang maskapai Citilink. Hasil dari penelitian ini menunjukkan pengaruh langsung dan tidak langsung dari service quality dan customer satisfaction terhadap repurchase intention. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 130 responden. Populasi dari penelitian ini adalah penumpang yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan Citilink. Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan SPSS 21. Dari hasil pengujian dapat disimpulkan bahwaservice quality memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap repurchase intention.Service qualitytidak memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap repurchase intention. Selanjutnya yang terakhir, service quality memiliki pengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction.

Kata kunci: Service quality, customer satisfaction, repurchase intention.