PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY PADA WEBSITE LAZADA YANG DIMEDIASI OLEH VARIABELE-SATISFACTION (STUDI PADA KONSUMEN LAZADA INDONESIA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pada website Lazada.co.id secara langsung dan tidak langsung melalui e-satisfaction. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif melalui metode kuesioner yang dibagikan secara online. Populasi penelitian ini adalah konsumen Lazada Indonesia yang pernah melakukan transaksi atau berbelanja melalui website Lazada.co.id, dan telah berusia lebih dari 18 tahun. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software SmartPLS (Partial Least Square). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap ­e-loyalty secara langsung dan tidak langsung melalui e-satisfaction.

KATA KUNCI: E-Service Quality, E-Loyalty, E-Satisfaction