PRAKTEK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN DI RESTO NOODLE Inc MALANG

Abstract

Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Persaingan bisnis  sekarang  ini  semakin  ketat,  berbagai  cara mereka gunakan agar bisa unggul dibanding perusahaan yang  lain. Salah satu cara untuk membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM). Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan. CRM (Customer Relationship Management) sebagai strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan bagaimana mengidentifikasi pelanggan, mendiferensiasi pelanggan, berinteraksi dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel CRM (identifikasi, diferensiasi pelanggan, interaksi dengan pelanggan, modifikasi) secara simultan maupun parsial terhadap Loyalitas Pelanggan Noodle Inc.

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini terdiri atas empat variabel bebas (X), antara lain variabel Identifikasi (identify) (X₁), Diferensiasi (X₂), Interaksi dengan   pelanggan (X₃) dan Modifikasi (X₄), serta satu variabel terikat yaitu Loyalitas pelanggan (Y). Dalam menentukan sampel, peneliti menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik penemuan sampel dengan didasarkan atas ciri-ciri tertentu (mahasiswa S1 masih aktif, berkunjung minimal 3 kali dan secara sukarela mau memberi jawaban).  Teknik analisis data yang digunakan adalah mengunakan regresi berganda dengan menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.

Hasil pengujian hipotesis I dengan menggunakan uji F menunjukkan apabila variabel-variabel dalam Customer Relationship Management (identifikasi, diferensiasi pelanggan, interaksi dengan pelanggan, modifikasi) secara simultan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Noodle Inc Malang. Sedangkan untuk pengujian hipotesis II dengan menggunakan uji t menunjukkanvariabel-variabel dalam Customer Relationship Management (identifikasi, diferensiasi pelanggan, interaksi dengan pelanggan, modifikasi) secara parsial mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Noodle Inc Malang.

Kata kunci: Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan