PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TAKSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Kualitas pelayanan jasa adalah keseluruhan ciri-ciri atau karakteristik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Saat ini masyarakat membutuhkan jasa transportasi untuk mendukung mobilitas yang tinggi. PT. Citra Perdana Kendedes adalah salah satu perusahaan jasa transportasi jenis taksi, yang harus memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan. Permasalahan yang terdapat pada penelitian ini antara lain: (1) Bagaimana pengaruh secara simultan dari dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes? (2) Bagaimana pengaruh secara parsial dari dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes? (3) Manakah dari variabel kualitas jasa tersebut yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes? Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan maupun parsial dari variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 96 orang yang dipilih menggunakan purposive sampling. Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode kuesioner yang dilengkapi dengan wawancara, observasi, dan dokumen. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis juga menujukkan bahwa secara parsial kelima variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel bukti fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan. Dari Uji Determinasi (R²) diperoleh hasil sebesar 0,875, yang artinya 87,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, sedangkan sisanya sebesar 12,5% merupakan variabel lain yang tidak terdeteksi dalam penelitian ini, antara lain kompetensi, kesopanan, komunikasi, dan pemahaman terhadap kebutuhan konsumen. Penelitian ini berimplikasi pada upaya perusahaan untuk terus berusaha meningkatkan dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati karena variabel-variabel tersebut berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Apabila terjadi peningkatan dari kelima variabel tersebut, maka terjadi peningkatan pula pada kepuasan pelanggan.