PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI KERETA API MADIUN JAYA (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VII Madiun)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan bagian dalam program pemasaran yang
dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian sebuah produk atau
jasa. Seiring meningkatnya tingkat pendidikan dan kondisi ekonomi, konsumen
menjadi lebih pintar dalam memilih produk ataupun jasa yang berkualitas.
Kualitas pelayanan berperan penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat tercapai jika kualitas pelayanan yang dirasakan
konsumen sama atau melebihi harapan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Kereta
Api Madiun Jaya (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VII
Madiun). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory
research  (penelitian penjelasan) yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan
kausal sebab akibat antara variabel-variabel  melalui pengujian hipotesa.  Data
dikumpulkan melalui survei menggunakan kuesioner  terhadap penumpang kereta
api Madiun Jaya. Adapun teknik pengambilan sampel yang  digunakan adalah
purposive sampling  dan diperoleh sampel sebanyak  100  responden.  Untuk
menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini digunakan analisis regresi
berganda.
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa  variabel kualitas pelayanan
yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
kenyamanan, koneksi dan kemudahan  memiliki pengaruh yang  signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Di antara kedelapan variabel tersebut, variabel yang
memiliki pengaruh dominan terhadap  kepuasan konsumen  adalah  variabel
kenyamanan.  


Kata kunci: Kualitas pelayanan, bukti fisik,  keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, kenyamanan, koneksi, kemudahan, kepuasan konsumen.