PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER-BASED CORPORATE REPUTATION (STUDI PADA BENGKEL AUTO 2000 MALANG SUTOYO)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality, customer satisfaction dan trust, terhadap customer-based corporate reputation pada Bengkel AUTO 2000  Malang Sutoyo baik secara parsial, simultan dan dominan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori. Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) service quality, customer satisfaction dan trust secara simultan berpengaruh signifikan terhadap customer-based corporate reputation Bengkel AUTO 2000 Malang Sutoyo, (2) service quality, customer satisfaction, dan trust secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer-based corporate reputation Bengkel AUTO 2000 Malang Sutoyo, (3) customer satisfaction berpengaruh dominan terhadap customer-based corporate reputation Bengkel AUTO 2000 Malang Sutoyo. Sehubungan dengan hasil penelitian ini maka penting bagi pihak Bengkel Auto 2000 Malang Sutoyo untuk memberikan kualitas jasa yang baik yang dapat menciptakan kepuasan dan kepercayaan konsumen sehingga berpengaruh terhadap customer-based corporate reputation.

Kata kunci :     service quality, customer satisfaction, trust, customer-based corporate reputation