ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH (Studi di Bank Muamalat Cabang Malang)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan kerja karyawan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, serta apakah kepuasan kerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara langsung. Hal ini guna mengetahui dampak dari Sumber Daya Insani perbankan syariah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan serta kepuasan nasabahnya dalam bersaing dengan perbankan konvensional yang lebih dikenal masyarakat terlebih dahulu.

Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan jenis explonatory research serta memiliki dua populasi yaitu karyawan dan Nasabah BMI Cabang Malang. Analisis dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) berbasis variance dikarenakan datanya berbentuk variabel laten . Hasil evaluasi outer model melalui analisis convergent validity dan discriminat validity indikator x1, x5, x6, z3, z5, dan y1 tidak valid, maka dikeluarkan dari analisis. Sedangkan hasil dari analisis inner model adalah variabilitas konstruk Kualitas Pelayanan dapat dijelaskan oleh konstruk Kepuasan Kerja sebesar 6,32%. Dan variabilitas konstruk Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan oleh konstruk Kualitas Pelayanan dan konstruk Kepuasan Kerja Karyawan sebesar 4,18%. Hasil pengujian signifikansi menunjukkan bahwa kepuasan kerja karyawan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan di BMI Cabang Malang dengan koefisien sebesar 0,183864. Serta kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien sebesar 0,138530 dan kepuasan kerja karyawan juga perpengaruh secara langsung serta positif terhadap kepuasan nasabah BMI Cabang Malang dengan koefisien sebesar 0,109936.

Kata Kunci: Kepuasan Kerja, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, PLS