PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER- BASED CORPORATE REPUTATION (STUDI PADA JNE MAJAPAHIT SIDOARJO)

Abstract

Di bisnis layanan pengiriman barang dan dokumen, JNE menekankan aspek
kepercayaan, dan  reputasi yang merupakan isu sensitive. Karena kesalahan yang dilakukan oleh pihak perusahaan, baik itu disengaja maupun tidak, pasti akan berpotensi terhadap kerugian secara materiil maupun psikologis. Hal tersebut tentu akan berdampak buruk terhadap hubungan antara perusahaan dan konsumennya. Bila tidak ditangani dengan baik, maka pencitraan negative akan tercipta di kalangan konsumen dan dapat mempengaruhi upaya penciptaan sinergi dan penciptaan pendapatan (revenue generation) sebuah perusahaan. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Wals et al. (2008). Dimana bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara : customer satisfaction (X1) dan Trust (X2) terhadap customer based corporate reputation (Y). Data yang diolah dalam penelitian ini menggunakan data primer dari jawaban nasabah JNE Majapahit Sidoarjo sebagai responden atas kuesioner yang diberikan oleh peneliti. Untuk menganalisis data menggunakan program SPSS.

Kata Kunci : customer satisfaction, Trust,  customer based corporate reputation