" FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN YANG DIPERTIMBANGKAN PELANGGAN DALAM MEMILIH JASA PENGIRIMAN BARANG PADA JNE CABANG MALANG "

Abstract

Prospek jasa pengiriman barang dimasa depan sangat cerah, karena didukung dengan adanya online shop yang memungkinkan seseorang untuk membeli barang lewat media internet. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan dalam bisnis jasa pengiriman barang akan tetap hadir dan mengancam keberadaan bisnis jasa pengiriman barang JNE. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor layanan apa saja yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memilih jasa pengiriman barang JNE dan untuk mengetahui alternatif pemecahan masalah JNE. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan rancangan studi kasus. Informan dalam penelitian ini dipilih dengan teknik snowball sampling sampai taraf redundancy, artinya bahwa dengan menggunakan sumber data selanjutnya tidak lagi diperoleh tambahan informasi baru yang berarti. Data penelitian diambil dengan teknik kuisioner, wawancara, observasi, dan dokumentasi.  Teknik analisis yang digunakan adalah model interaktif dimana ada tiga jenis kegiatan analisis yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memilih jasa pengiriman JNE adalah ketepatan waktu pengiriman barang, keamanan pengiriman barang, citra/ merek JNE, kemudahan akses, harga, area/ tujuan pengiriman, layanan pelacakan posisi barang, asuransi, kecapatan pelayanan, cek harga online, respon/ umpan balik terhadap keluhan pelanggan, service yang ditawarkan beragam, packing yang dilakukan JNE, empati petugas, kompetensi petugas, profesionalisme petugas, fasilitas kantor JNE, kemudahan akses kontak person JNE, penampilan petugas dan variasi transportasi yang disediakan JNE. Berdasarkan penelitian ini peneliti perlu memberikan beberapa saran yang perlu dipertimbangkan oleh Pemimpin Perusahaan JNE Cabang Malang, Manajer Pemasaran, Bagian Pengiriman, Cash Counter, serta Agen JNE agar JNE dapat menjaga eksistensinya dalam menghadapi era globalisasi dengan persaingan yang semakin berat di masa depan.

Kata Kunci: Faktor - Faktor, Pelayanan, Dipertimbangkan, Pelanggan, Memilih, Jasa Pengiriman, Barang.