Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Alfamart Batu Permata Dan Globalmart Di Kota Malang)

Abstract

Tujuan  –  Penelitian ini bertujuan  untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara  variabel citra toko dengan kepuasan dan loyalitas dan uji beda (Independent  t  sample) untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart di Kota Malang. Metodologi penelitian  –  Penelitian ini menggunakan  analisis  jalur (path  analysis) untuk mengetahui pengaruh langsung dari variabel citra toko terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel  citra  toko terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan, serta  uji beda (independent t sample)  untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart di Kota Malang dalam variabel citra toko, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil dan Pembahasan – Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra toko memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian, citra  toko dan kepuasan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, citra toko juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Hasil uji beda sendiri menunjukkan hasil bahwa citra toko, kepuasan dan loyalitas antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart tidak berbeda.

Kata kunci:  Citra  Toko, Kepuasan Pelanggan,  Loyalitas Pelanggan, Ritel Modern, Ritel Tradisional