PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA GIANT Supermarket Dinoyo MALANG)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel Kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen GIANT Supermarket Dinoyo Malang. Variabel dari Kualitas pelayanan terdiri dari Bukti Fisik (x1), Keandalan (x2), Tanggapan (x3), Jaminan (x4), dan Perhatian (x5) sedangkan untuk Variabel Dependent menggunakan Kepuasan Pelanggan (y).

Penelitian ini termasuk jenis explanatory research. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah diteteapkan. Penelitian ini dilakukan pada Pelanggan Giant Supermarket Dinoyo Malang dengan jumlah responden sebesar 60 responden. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel bebas (Kepuasan Pelanggan) digunakan analisis regresi linier berganda, analisa uji t dan uji F. Demi memperoleh hasil regresi yang baik, maka sebelum dilakukan uji regresi, terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas.

Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh simultan dari variabel-variabel Bauran promosi dan Atribut Produk yang ditunjukkan pada hasil Sig. F adalah 0,000, sedangkan pengaruh secara parsial ditunjukan dengan Bukti Fisik (X1) Sig. t = 0,037,  variabel Keandalan (X2) Sig. t = 0,039, variabel Tanggapan (X3) Sig. t = 0,018, variabel Jaminan (X4) Sig. t = 0,021, variabel Perhatian (X5) Sig. t = 0,041, Dan juga nilai koofesien determinasi (R2) sebesar 0,726 artinya, bahwa kemampuan model regresi dalam memprediksi nilai variabel adalah sebesar 72,6 % sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti.

Pada Standardized Coeficient Beta nilai paling tinggi adalah Tanggapan sebesar 0,247, ini menunjukan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada penelitian ini.

Kata kunci : Variabel Kualitas Layanan, Variabel Kepuasan Pelanggan.