PENGARUH SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PNS (PEGAWAI NEGERI SIPIL) PENGGUNA KPE (KARTU PEGAWAI ELEKTRIK) (STUDI KASUS PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR TBK KANTOR CABANG KEDIRI)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan

relationship   marketing terhadap   kepuasan   nasabah   Pegawai   Negeri   Sipil pengguna KPE melalui PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk Kantor Cabang Kediri. Jenis penelitian ini explanatory research. Populasi pada penelitian nasabah PNS pada instansi lingkup wilayah Kota Kediri pengguna KPE payroll Gaji melalui PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk Kantor Cabang Kediri. Sampel yang diambil sebanyak 221 nasabah PNS pengguna KPE payroll gaji. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampel klaster metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis menggunakan SPSS for Windows ver 16.0. Hasil analisa penelitian menunjukan service quality dan relationship marketing merupakan variabel penjelas yang signifikan dari variabel kepuasan nasabah. Dengan ini PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk Kantor Cabang Kediri Tbk meningktkan service quality dan menjalin serta memelihara relationship marketing kepada nasabah PNS pengguna KPE.

Kata Kunci : service quality, relationship marketing, kepuasan nasabah