KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIASI PADA PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Carl’s Jr Kota Surabaya)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepercayaan sebagai mediasi pada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori yang menjelaskan hubungan kasual antara variabel-variabel melalui uji hipotesis yang ada. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Carl’s Jr Kota Surabaya yang telah melakukan pembelian lebih dari dua kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling dengan 150 responden. Partial Least Square (PLS) digunakan untuk menganalisa data dan uji Sobel digunakan untuk menguji hubungan variabel intervening dalam hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap Kepercayaan dan juga Loyalitas Pelanggan. Selanjutnya adalah Kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sehingga pada akhirnya Kepercayaan berfungsi sebagai mediator dalam hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Restoran Cepat Saji