ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA UNIT SIMPAN PINJAM KOPERASI (Studi Pada Koperasi Pegawai Republik Indonesia Universitas Brawijaya)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa koperasi simpan pinjam KPRI UB. Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Sampel penelitian merupakan 160 anggota koperasi simpan pinjam KPRI Universitas Brawijaya dengan menggunakan purposive sampling. Data di kumpulkan menggunakan kuesioner.

Alat uji yang di gunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Selanjutnya uji hipotesis dilakukan menggunakan regresi linear berganda melalui uji t.

Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa semua dimensi kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas tersebut terdiri dari layanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Adapun variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan anggota koperasi simpan pinjam KPRI Universitas Brawijaya adalah variabel reliability.

Kata Kunci: dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan