PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Konsumen GraPari Telkomsel Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Service Excellence dan Service Recovery Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Konsumen GraPari Telkomsel Kota Malang, dilakukan secara Uji Parsial dan Uji Simultan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel- variabel melalui pengujian hipotesis.

Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 300 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Untuk menentukan besarnya hubungan dan pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan Model Analisis Regresi Linier Berganda, sedangkan untuk menguji hipotesisnya menggunakan uji t dan uji F.

Berdasarkan analisis data secara statistik, semua indikator pada penelitian ini dinyatakan valid dan semua variabel dinyatakan reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi dinyatakan telah bebas multikolineritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan terdistribusi secara normal.

Uji secara parsial menunjukkan bahwa variabel Service Excellence berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan variabel Service Recovery tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada GraPari Telkomsel di Kota Malang. Namun, secara simultan kedua variabel berpengaruh Kepuasan Konsumen pada GraPari Telkomsel di Kota Malang.

Kata Kunci : Service Excellence, Service Recovery, dan Kepuasan Konsumen.