ANALISIS PENGARUH PENANGANAN COMPLAIN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk Cabang Soekarno Hatta Malang)

Abstract

Pelayanan kepada nasabah khususnya penanganan complain merupakan salah satu aspek penting dalam bertahan di dunia bisnis perbankan selain memperhatikan nilai (value) dari suatu produk perbankan. Berdasarkan pengamatan BRI Soekarno Hatta Malang belum memanage complain dari nasabah secara maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penanganan complain BRI Soekarno Hatta Malang dan dampak penanganan complain terhadap loyalitas nasabah.

            Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan variable penanganan complain sebagai variable independen dan loyalitas nasabah sebagai variable dependen. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data observasi dan kuesioner, dan dengan teknik simple random sampling diperoleh 83 responden nasabah BRI Soekarno Hatta Malang. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana.

            Analisis regresi linier sederhana menghasilkan model hubungan yaitu Y = 1,712 + 0,558X+e. Hasil uji hipotesa menunjukkan variabel penanganan complain secara parsial berpengaruh terhadap trust konsumen dengan hasil t-hitung sebesar 6,058, 0,000<0,05.  Koefisien determinasi adalah 61,2% yang berarti pengaruh variabel penanganan complain terhadap loyalitas nasabah adalah 61,2% dan sisanya 38,8% dipengaruhi oleh variabel lain.

            Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa penanganan complain berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.  Disarankan agar BRI Soekarno Hatta Malang meningkatkan penanganan complain agar nasabah percaya akan kinerja bank tersebut.

Kata kunci: Pelayanan nasabah Penanganan complain, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah