ENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA HOTEL UBUD MALANG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan fasilitas yang terdiri dari akomodasi, harga, kemudahan untuk dicapai terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Ubud Malang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan fasilitas yang terdiri dari akomodasi, harga, kemudahan untuk dicapai terhadap kepuasan pelanggan pada hotel ubud malang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden pada Hotel Ubud Malang.Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan ourposive sampling. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas). Untuk teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Uji hipotesis menggunakan uji F, uji t, dan uji dominan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik
kualitas pelayanan maupun fasilitas sama-sama mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Fasilitas, Kepuasan pelanggan, Hotel Ubud Malang