ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BUKALAPAK.COM (Studi Pada Mahasiswa Universitas Brawijaya)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Brawijaya yang pernah belanja di Bukalapak.com sebanyak 250 responden. Uji validitas, reliabilitas dan asumsi dilakukan untuk setiap item variabel penelitian. Berdasarkan hasil perhitungan statistik dengan program SPSS for Windows ver 20.00, hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kualitas
produk berpengaruh lebih dominan terhadap kepuasan konsumen dibandingkan kualitas layanan. Berdasarkan hasil penelitian disarankan Bukalapak.com menjaga kualitas produk yang menjadi keunggulannya dan meningkatkan kualitas  ayanan demi mencapai kepuasan pelanggannya.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen