Pengaruh Social Media Marketing dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pada Pelanggan Pengakses Fanpage Air Asia Indonesia di Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh perkembangan dunia teknologi dan informasi yang pesat di era globalisasi yang  merevolusi strategi komunikasi pemasaran, terutama komunikasi melalui social media. Pemasar dituntut agar dapat melakukan strategi komunikasi pemasaran melalui platform social media kepada konsumen untuk membentuk loyalitas merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel Social Media Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek pada pengakses Fanpage Air Asia Indonesia di Kota Malang. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. 

Responden pada penelitian ini berjumlah 150. Diambil dari populasi pengguna internet dan social media aktif di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling dengan kriteria responden adalah pengakses Fanpage Air Asia Indonesia yang pernah menggunakan produk Air Asia Indonesia minimal sebanyak satu kali. Pengujian instrument pada penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Kemudian dilanjutkan dengan uji hipotesis menggunakan uji t dan koefisian determinasi.

Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel Social Media Marketing  yang  terdiri dari; advantageous campaign, relevant content, popular content, frequently updates its content, dan
various platform and application berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek.  Variabel Kepuasan Konsumen  yang terdiri dari Customer Emotion dan Attribution For Service Succes Or Failure juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.  

Kata Kunci: Social Media Marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas merek