PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN PT. PURNAMA INDAH PUNTEN HOTEL DI BATU-MALANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT. Purnama Indah Punten Hotel dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan Pelanggan PT. Purnama Indah Punten Hotel.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tamu Hotel Purnama Indah Punten Hotel Kota Batu. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Stratified Random Sampling,  dalam pengambilan sampel secara stratified random sampling berlalu sifat proposional, dimana untuk setiap strata diambil sampel sesuai proposi (rasio) dari strata dari yang bersangkutan terhadap total populasinya..

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y    = 0,372Bukti Fisik + 0,276 Keandalan + 0,281 Daya Tanggap + 0,381 Jaminan + 0,209 Empati

Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel.Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,381, lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,372, kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,281, dan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,276 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,209. Pemilik Hotel Purnama Batu hendaknya mengadakan evaluasi secara berkala terhadap kegiatan yang dilaksanakan yang menyangkut dimensi kualitas jasa, untuk menilai apakah kegiatan tersebut efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kata-kata kunci: kualitas layanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), kepuasan konsumen.