PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA ANGKUTAN KAPAL (STUDI KASUS PADA PENUMPANG KAPAL PT. PELNI)

Abstract

Transportasi memiliki peran vital bagi masyarakat di Indonesia yang merupakan negara dengan wilayah yang sangat luas dan memiliki ribuan pulau. Pemilihan moda transportasi ditentukan oleh indikator kualitas pelayanan, agar dapat memuaskan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan baik secara langsung ataupun tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Populasi dari penelitian ini adalah semua penumpang kapal PT. PELNI. Sampel dari penelitian ini adalah 150 responden yang didapat dengan metode purposive sampling. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan path analysis dengan software smartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan secara langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pengguna jasa angkutan kapal PT. PELNI.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan,  Loyalitas Pelanggan