PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP EWOM DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh langsung citra merek, kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap electronic word of mouth. Selain itu, penelitian ini juga untuk mengetahui pengaruh tidak langsung citra merek, kualitas pelayanan, kualitas produk terhadap electronic word of mouth melalui variabel kepuasan konsumen.Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan toko oleh-oleh khas kota Batu Harum Manis. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 responden dengan menggunakan non probability random sampling. Teknik  sampling  menggunakan purposive sampling. Metode pengumpulan data, sumber data dan instrumen pada penelitian ini adalah kuesioner. Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan Path Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung dan signifikan terhadap electronic word of mouth. Penelitian ini juga menunjukan hasil dari analisis jalur variabel citra merek dan kualitas produk berpengaruh signifikan sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel electronic word of mouth melalui kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Electronic Word Of Mouth