PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA MALANG (Studi Pada Pelanggan PDAM di Kecamatan Lowokwaru)

Abstract

Penggunaan bauran pemasaran merupakan bagian dari pengembangan strategi pemasar untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan, parsial, dan variabel mana yang paling dominan atas bauran pemasaran jasa yang terdiri dari variabel product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Malang (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Lowokwaru).

Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang diambil dari populasi pelanggan PDAM Kota Malang Kecamatan Lowokwaru. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis dilakukan menggunakan uji F dan uji t. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda.

Hasil dari penelitian melalui analisis regresi linier berganda maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variabel product (X1) sebesar 0,248, price (X2) sebesar 0,171, place (X3) sebesar 0,167, promotion (X4) sebesar 0,139, people (X5) sebesar 0,159, process (X6) sebesar 0,159, dan physical evidence (X7) sebesar 0,165. Dalam penelitian ini pengaruh bauran pemasaran sebesar 82,7% terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji F maka variabel product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence berpengaruh secara simultas terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji t maka variabel product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, untuk variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu vairabel product.

KATA KUNCI: Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, dan PDAM