Pengaruh Responsiveness terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi pada Starbucks Coffee di Kota Malang

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap customer loyalty pada Starbucks Coffee Malang yang dimediasi oleh customer satisfaction, baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antar variabel-variabelnya. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 110 respoden pelanggan Starbucks Coffee Malang dengan menggunakan teknik non-probability sampling. Uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dan sobel test. Analisis data menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis) dan dibantu oleh software SPSS 20 untuk memudahkan penelitian. Dari hasil pengujian terhadap keempat hipotesis yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction. Variabel customer satisfaction berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty. Variabel responsiveness berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty. Variabel responsiveness berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction.

KATA KUNCI: Responsiveness, Customer Satisfaction, Customer Loyalty