PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DALAM MENGGUNAKAN JASA PENGIRIMAN BARANG MELALUI JNE (STUDI PADA PELANGGAN PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR JOMBANG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Service Excellence dan Service Recovery terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Jombang, dilakukan secara Uji Parsial dan Uji Dominan. Jenis Penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis.

Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Jombang yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang lebih dari 2 kali dan yang pernah melakukan komplain karena merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Jombang. Sampel yang diambil yaitu sebanyak 250 pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Jombang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Untuk menentukan besarnya hubungan dan pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan Model Analisis Regresi Linier Berganda, sedangkan untuk menguji hipotesisnya menggunakan uji t dan uji dominan.

Berdasarkan analisis data secara statistik, semua indikator pada penelitian ini dinyatakan valid dan semua variabel dinyatakan reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi dinyatakan telah bebas multikolinieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan terdistribusi secara normal.

Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa service excellence dan variabel service recovery memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel customer satisfaction. Begitupula variabel yang berpengaruh dominan terhadap customer satisfaction di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Jombang adalah variabel service recovery.

Kata kunci : Service Excellence, Service Recovery, dan Customer Satisfaction.