PENGARUH PERILAKU APARAT PAJAK TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK MELALUI KUALITAS PELAYANAN PKB DAN BBNKB PRIBADI (STUDI PADA UPT. BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA DENPASAR)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Perilaku Aparat pajak pada UPT. Badan Pendapatan Daerah Kota Denpasar yang berpengaruh terhadap  Kepuasan dari Wajib Pajak Pribadi yang dihasilkan serta dinilai berdasarkan Kualitas Pelayanan. Indikator dalam mengukur kinerja Aparat Pajak (kepedulian, kedisiplinan, tanggung jawab, keadilan, kesopanan) dan indikator Kepuasan Wajib Pajak (Overall Satisfaction, Expectation, Experience) serta dimensi dari Kualitas Pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dengan menggunakan Iner dan Outer model. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Hasil dari analisis diketahui bahwa variabel perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, variabel perilaku aparat berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak, dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan. Maka dari itu, Diharapkan pihak UPT. Badan Pendapatan Daerah Kota Denpasar dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap Perilaku Aparat, karena variabel Perilaku Aparat mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Kualitas Pelayanan, di antaranya yaitu dengan tranning serta pengawasan yang optimal sehingga Kualitas Pelayanan akan meningkat.

Kata Kunci: perilaku aparat pajak, kualitas pelayanan, kepuasan wajib pajak, pendapatan daerah.