Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Modem Smartfren kota Malang

Abstract

Perkembangan teknologi dan semakin kompleksnya kebutuhan konsumen terhadap teknologi informasi berupa internet dalam kehidupan sehari – hari mengalami perkembangan yang sangat dinamis. Pelaku bisnis penyedia layanan modem internet harus mengetahui keinginan pelanggan guna merancang strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan bisnis yang memenuhi kepuasan pelanggan tersebut. Salah satu strategi agar mampu memenangkan persaingan bisnis adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk sehingga dapat tercipta persepsi yang baik yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasanpelanggan modem smartfren di kota Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal diantara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa yang telah dirumuskan. Sampel penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan pelanggan pengguna modem Smartfren dengan menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuisioner dan studi perpustakaan. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Selanjutnya uji hipotesis dilakukan menggunakan uji F dan uji T. Untuk mendapatkan koefisien beta dan mengetahui pengaruh antar variabel, analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Pengujian hipotesis meyimpulkan bahwa variabel kualitas layanan dan kualitas produk sama – sama berpengaruh positifdansignifikanterhadapkepuasanpelanggan modem Smartfren di kota Malang.

Kata Kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk