Pengaruh Transaction Specific Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Dan Customer Satisfaction Sebagai Mediasi (Studi Pada Pohon Inn Kota Wisata Batu)

Abstract

Hotel dan resort terpadu menyediakan layanan yang berbeda dengan hotel dan resort pada umumnya. Wisatawan yang menginap di hotel dan resort terpadu akan mengalami berbagai macam layanan transaksional. Seperti adanya layanan theme park, hotel, restaurant dan shopping mall. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari setiap layanan transaksional (transaction specific satisfaction) pada loyalitas konsumen (customer
loyalty) yang dimediasi oleh kepuasan konsumen (customer satisfaction). Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan Partial Least Square Analysis dengan instrumen penelitian meliputi uji outer model, uji inner model dan uji hipotesis, untutk menganalisis data yang telah dikumpulkan dari 130 wisatawan yang menjadi pengambil keputusan dalam berkunjung ke Pohon Inn, Kota Batu dan telah menikmati dan menggunakan seluruh fasilitas yang ada di Pohon Inn. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah Transaction Specific Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada hotel terpadu Pohon Inn, Kota Batu, Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada hotel terpadu Pohon Inn, Kota Batu dan Transaction specific
satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada hotel terpadu Pohon Inn, Kota Batu. Pengaruh tidak langsung, Transaction specific satisfaction secara tidak langsung memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada hotel terpadu Pohon Inn, Kota Batu.

Kata Kunci: Transaction Specific Satisfaction, Customer Loyalty, Customer Satisfaction,
Hotel dan Resort terintegrasi