Analisis Pengaruh Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif dan Keadilan Interaksional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pizza Hut di Kota Malang

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional pada penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan. Responden penelitian ini adalah restoran Pizza Hut yang mengalami kegagalan layanan. Penentuan sampel menggunakan purposive sampling dengan non probability sampling. Data kemudian dioalah dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan alat bantu aplikasi SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan.

Kata kunci: Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif, Keadilan Interaksional, Kepuasan Pelanggan.