PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN (Studi pada Mahasiswa di LDC FEB UB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui
kepercayaan sebagai variabel mediasi pada mahasiswa di LDC FEB UB. Jenis penelitian yang digunakan
adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel–variabelnya melalui panguian
hipotesis. Sampel responden diambil sejumlah 200 orang menggunakan teknik non-probability sampling
dengan metode purposive sampling. Uji instrumen penelitian mengguanakn uji validitas, dan reliabilitas.
Teknik analisis data dan uji hipotesis menggunakan analisis jalur (path analisys) dengan sofware PASW serta
uji mediasi menggunakan sobel test. Hasil pengujian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan
antara kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepercayaan memiliki
peran sebagai mediasi parsial agak lemah. Dengan hasil ini, diharapkan LDC FEB UB dapat mempertahankan
iindikator-indikator variabel yang memiliki pengaruh dominan seperti tangible untuk variabel kualitas
layanan, keramahan dan sifat menghargai untuk variabel kepuasan pelanggan, serta reputasi yang baik untuk
variabel kepercayaan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, LDC FEB UB