PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kedai Kopi Kembang Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kedai Kopi Kembang
Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian
explanatory research, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar
variabel yang diteliti. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat kota Malang dan
mendapatkan sampel sebanyak 140 responden yang merupakan pelanggan Kedai Kopi
Kembang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Proses pengumpulan data
menggunakan kuesioner dengan jawaban yang diukur dengan skala likert, sedangkan
analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda.
Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji
reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Selanjutnya uji hipotesis dilakukan menggunakan uji F
dan uji T. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan
masing-masing berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kedai Kopi
Kembang.
Kata Kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.