PENGARUH KEPUASAN ATAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK UMKM DI KOTA MALANG JAWA TIMUR The Influence of The Satisfaction for The Service Taxation to SME’s Tax Payer Compliance in Malang of East Java

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan atas pelayanan perpajakan melalui dimensi sistem kualitas pelayanan (SERVQUAL) terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di kota Malang Jawa Timur. Terdapat lima variabel independen dan satu variabel dependen di dalam penelitian ini. Variabel independen terdiri atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati, serta variabel dependen yaitu kepatuhan wajib pajak UMKM. Metode penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan survey. Data penelitian menggunakan data primer dari kuesioner yang disebar kepada 75 responden. Teknik penentuan sampel dengan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan analisis regresi berganda dan uji hipotesis dengan SPSS 16.0. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di kota Malang. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM, sedangkan variabel keyakinan berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM. Hal ini menunjukkan semakin tinggi keyakinan wajib pajak terhadap pelayanan perpajakan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepatuhan wajib pajak UMKM.

Kata Kunci: kepuasan, dimensi kualitas pelayanan, kepatuhan wajib pajak, Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)