PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA LARISSA AESTHETIC CENTER MALANG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan  sebagai  variabel mediasi  pada  konsumen  Larissa Aesthetic Center Kota Malang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non probability sampling jenis purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan skala model Likert yang mengukur variabel independen (kualitas pelayanan), variabel dependen (loyalitas pelanggan),  dan  variabel  intervening  (kepuasan  pelanggan).  Sampel   yang  digunakan berjumlah 100 responden, di mana responden tersebut adalah orang yang pernah berkunjung ke Larissa Aesthetic Center Kota Malang. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan smartPLS.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, selain itu pengaruh tidak langsung antara   kualitas   pelayanan   terhadap   loyalitas   pelanggan   dimediasi   melalui   kepuasan pelanggan. Pada uji sobel diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini adalah Larissa Aesthetic Center Kota Malang harus tetap aktif dalam peningkatan kualitas pelayanan dan juga mutu produk dalam upaya memberikan kesan yang baik, sehingga pelanggan dapat merasa puas dan dengan kepuasan tersebut akan membuat pelanggan menjadi loyal terhadap Larissa Aesthetic Center.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan