PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY (STUDI PADA RUMAH MAKAN PADANG MURAH)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non probability sampling jenis accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan skala model Likert yang mengukur variabel independen (brand image), variabel dependen (customer loyalty), dan variabel intervening (customer satisfaction). Sampel yang digunakan berjumlah 120 responden, dimana responden tersebut adalah orang yang pernah berkunjung ke Rumah Makan Padang Murah Kota Malang. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan smartPLS. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand image berpengaruh langsung secara signifikan terhadap customer loyalty, selain itu adapun pengaruh tidak langsung antara brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Pada uji sobel diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Implikasi dari penelitian ini adalah Rumah Makan Padang Murah harus tetap aktif dalam peningkatan kualitas layanan dan juga mutu produk dalam upaya memberikan kesan baik yang konsisten guna citra merek yang baik sehingga customer dapat puas yang mana dengan kepuasan ini akan membuat customer menjadi loyal. Kata Kunci : Brand Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction