PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN (Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung Di Kota Malang)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen, pengaruh citra merek terhadap kepuasan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruh tidak langsung citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna smartphone samsung di wilayah Malang. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 140 pengguna smartphone Samsung di Malang. Metode pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling. Untuk menguji hipotesis ini, peneliti menggunakan PLS (Partial Least Square). Untuk membangun loyalitas konsumen agar konsumen tidak pindah ke produk lain dan akan merekomendasikannya kepada orang lain, maka produsen smartphone Samsung harus terus-menerus meningkatkan citra merek dan kepuasan konsumen. Kata Kunci: Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan