PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA LAYANAN GO-JEK INDONESIA PADA KATEGORI GOFOOD (Studi Pada Pengguna Layanan Go-Food di Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel persepsi nilai terhadap variabel kepuasan dan variabel loyalitas pengguna layanan Go-Jek Indonesia pada fitur layanan Go-Food di Kota Malang baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 170 responden yang diambil dari populasi konsumen Go-Jek di Kota Malang dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square dengan program SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Variabel persepsi nilai juga mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Variabel persepsi nilai mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan serta variabel kepuasan pelanggan juga memediasi pengaruh variabel persepsi nilai pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada konsumen Go-Jek Indonesia pada fitur layanan Go-Food di Kota Malang. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan