Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Setiap perusahaan memiliki tujuan, yaitu tujuan jangka panjang maupun jangka pendek. Dalam rangka mencapai tujuan perusahaan, pemasaran merupakan salah satu unsur penting dalam pencapaian tujuan perusahaan sehingga loyalitas pelanggan harus ditingkatkan dan dipertahankan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan ialah relationship marketing dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh dari variable relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jenis penelitian yang dilakukan adalah causal study. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna jasa layanan internet dengan sampel sebanyak 220 pelanggan. Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Untuk pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Hasil dari analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa variabel relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Walaupun demikian dapat dilihat dari nilai Adjusted R Square menunjukkan bahwa besarnya pengaruh antar variabel sebesar 0,772 yang berarti terdapat pengaruh antara relationship marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 77.2% sedangkan sisanya 22.8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dan kepuasan pelanggan tidak berperan penting didalam model regresi tersebut. Kata Kunci: Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.